Competência(s) a construir.

 

-Elaborar e implementar a gestão de processos na Agência de Viagens, bem como controlar a sua execução, coordenando os processos administrativos, financeiros, operacionais e comerciais.

-Identificar falhas e problemas que possam ocorrer, bem como preparar a equipe para solucioná-los a fim de garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, tendo em vista a fidelização dos clientes.

-Liderar a equipe envolvendo-a, motivando-a e conscientizando-a da importância dos processos de trabalho, estimulando a atitude empreendedora dos colaboradores.

 

Ambiente de aprendizagem. 

 

Ambiente de aprendizagem convencional.

 

Situação de aprendizagem passo a passo.

 

Dinâmica de Apresentação

 

Boas vindas por parte da ABAV-SC.

Apresentação de todos os participantes.

Apresentação do Curso e programação do dia.

 

Atividade 1: Dinâmica para estruturar um processo de trabalho

 

Como Estruturar um Processo

 

-Elaborar um processo de trabalho, por meio de dinâmica com o grupo, levando o grupo a estabelecer por onde se inicia um processo. Por meio de brainstorm e debates conduzir os participantes a entender conceitos e definições usuais a respeito de processos.

-Apresentar um trecho do vídeo “Tempos Modernos” de Charles Chaplin, que demonstra um processo de trabalho nas fábricas do início da Revolução Industrial.

-Separar o grupo todo em subgrupos de acordo com sua área de atuação (Emissivo, Receptivo, Operadora e Consolidadora) e definir alguns processos de trabalho que existam nas empresas onde atuam.

 

Atividade 2: Por que Gestão de Processos?

 

-Provocar discussão visando a identificação da importância da Gestão de Processos em uma empresa. Levantar os pontos positivos desta metodologia, questionando sobre os benefícios esperados. Sensibilizar sua participação e motivação para os benefícios que a metodologia pode gerar.

-Com o auxílio de fotos, figuras e gráficos, modelos de Gestão, discutir as vantagens competitivas que uma empresa tem sobre as outras.

-Demonstrar como são os ambientes de trabalho que atuam com Gestão de Processos. Gerar discussão a partir da apresentação de vídeos sobre cases de processos de trabalhos em empresas brasileiras, como a entrevista do Sr. Michael Klein, Diretor Executivo das Casas Bahia.

 

Atividade 3: Definição dos limites de processos

 

-Utilizando ainda a mesma divisão dos subgrupos de acordo com sua área de atuação, elaborar um fluxograma demonstrando as tarefas e pessoas envolvidas para um atendimento comum.

-Conduzir declarações sobre impressões de cada grupo. Este caminho do fluxograma foi percebido anteriormente? Está sendo praticado corretamente? O que pode ser melhorado em sua empresa?

 

Atividade 4: Elaborando um Planejamento Estratégico

 

Noções de elaboração de planejamento estratégico?

 

-Dividir subgrupos de acordo com sua área de atuação (Emissivo, Receptivo, Operadora e Consolidadora) e conduzi-los a expressar como elaborar o Planejamento Estratégico de uma Agência de Viagens.

-Baseado no resultado dos grupos organizar a estruturação do Planejamento Estratégico, explicando o que vem a ser visão e missão, objetivos, metas, planos de ação e processos.

-Demonstrar o uso de ferramentas, formas de apresentação e elaboração de Planejamento Estratégico e de Processos (modelo de SWOT e PDCA)

 

Atividade 5: Entendendo “Valores”

 

Como fazer com que o cliente perceba a qualidade oferecida?

 

-Por meio de debate e exemplos do dia-a-dia, conduzir o grupo a entender o conceito de “Valor Agregado”. Da mesma forma, conduzi-los a perceber os erros e desperdícios que podem ser cometidos e a importância de eliminá-los.

-Destacar a necessidade de identificar os clientes das empresas, de acordo com o segmento a que pertencem, seus desejos e necessidades e a maneira correta de abordá-los. Fidelização de clientes.

-Gerar discussão baseada na apresentação de vídeos das propagandas da Petrobras 50 anos, Vivo e Claro, que visam apresentar a qualidade de seus produtos.

 

Atividade 6: A relação Pessoas x Processos

 

Qual a relação das pessoas envolvidas com a Gestão de Processos?

 

-Provocar discussão com o grupo sobre o perfil ideal das pessoas envolvidas nos processos dentro das Agências dos participantes (suas atitudes e conhecimentos). Quais as melhorias que a Gestão de Processos pode trazer na vida pessoal e profissional dos colaboradores? Como conseguir o envolvimento e motivação dos colaboradores? Como sensibilizá-los? Como demonstrar a  importância de cada colaborador no sucesso da empresa?

-Gerar discussão a partir da apresentação da nova propaganda da TAM que demonstra a integração dos colaboradores com a filosofia da empresa

 

Atividade 7: Fechamento do assunto

 

-Debater sobre as conclusões finais, motivando os participantes à continuidade do aprendizado em Gestão de Processos.

-Apresentação de um vídeo motivacional.

 

Bases Tecnológicas

 

- Estrutura de um processo.

- Por que Gestão de Processos?

- Elaboração de Planejamento Estratégico.

- Utilização de ferramentas e métodos em Planejamento Estratégico.

- Entendendo “valores”.

- Fidelização de clientes.

- A relação Pessoas x Processos.

 

Resultados ou produtos

 

-Início da implantação de Gestão de Processos nas Agências de Viagens, por meio de consultoria (suporte) aos empreendedores. Melhoria da forma de Gestão, resultados esperados e satisfação dos clientes.

-Percepção de mudança em sua postura para implantação de Gestão de Qualidade.